Le programme Services Publics +
Le programme Services Publics +, créé par le Gouvernement en janvier 2021, est un dispositif de transformation interne et d’amélioration continue des administrations publiques, centré sur l’expérience des usagers.
Conformément à l’arrêté du 31 août 2023, et piloté par la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP), le label permet aux services publics engagés de valoriser l’implication des agents dans l’amélioration de la qualité du service rendu aux usagers.
Qui est concerné par le Label Services Publics + ?
Conformément à l’arrêté du 31 août 2023 portant création du label « Services Publics + », il est mis en œuvre par :
• les services centraux et déconcentrés de l’Etat,
• les établissements publics de l’Etat,
• les établissements publics locaux d’enseignement,
• les organismes de sécurité sociale,
• les établissements publics de santé.
• Les collectivités territoriales et leurs établissements publics peuvent également s’engager dans le programme sur la base du volontariat.
Les 5 grands piliers du programme Services Publics +
Le programme Services Publics + s’articule autour de 5 grands piliers :
1. Les engagements de qualité de service validés par le comité interministériel de la transformation publique
2. La transparence sur les résultats de qualité de service
3. L’écoute des usagers
4. La démarche d’amélioration continue
5. La labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat)
La labellisation d'un service public local s'appuie sur trois composants :
- Un audit tierce partie (externe), réalisé par ATALIA Certification votre organisme certificateur habilité par la commission nationale du label, afin d’évaluer le niveau de maîtrise des engagements du Label par le candidat et la mise en œuvre du processus d’amélioration continu.
- Une enquête usagers pour recueillir leur avis sur la mise en œuvre et le respect des engagements,
- Une enquête agents pour recueillir leur avis sur la transformation interne induite par le programme Services Publics +.
Délivré pour 3 ans, le label "Services Publics +" comprend 3 paliers de labellisation : OR / ARGENT / BRONZE
Ce système de paliers permet de valoriser les actions mises en place pour améliorer la qualité du service aux usagers, tout en prenant en compte le niveau d’avancement de chaque service public. Chaque palier est matérialisé par un logo, cliquez-ici pour consulter la charte s'usage de la marque "Label Services Publics+".
Les étapes de la démarche de la labellisation Services Publics +
Les prérequis
Un service public local candidat doit réaliser, avant tout audit de labellisation, un autodiagnostic (cliquez-ici pour accéder à l’outil) de la mise en œuvre du programme et en transmettre les résultats, en amont de l’audit, ATALIA certification via l’outil démarches-simplifiées.fr.
Un service public central qui souhaite obtenir la labellisation doit :
- Avoir déployé le programme Services-Publics + dans l’ensemble de ses services publics locaux en interaction avec les usagers. Cela implique avoir mis en œuvre les engagements Services Publics +, notamment celui portant sur l’amélioration continue, qui vis notamment la réalisation annuelle d’un autodiagnostic local du respect des engagements dans chaque point de contact avec les usagers et la définition d’un plan d’amélioration associé,
- S’engager à faire réaliser, chaque année, sur une période de 3 ans par ATALIA Certification, votre organisme de certification habilités :
- Les audits seront échantillonnés en fonction du nombre de services publics locaux concernés par la labellisation. La sélection est réalisée de manière aléatoire par ATALIA certification.
- Un audit dédié aux services publics centraux pour démontrer la solidité du pilotage mis en place au niveau national.
- S’engager à faire réaliser par ses services locaux prévus à l’audit et/ou déjà labelisés les enquêtes usagers et agents.
Comment se passe le renouvellement du label Services Publics + ?
Neuf mois avant l’échéance de validité du label, le service public labellisé sera invité à demander le renouvellement de son label pour une nouvelle période (cycle) de trois ans.
Le renouvellement du label à 3 ans est réalisé dans les mêmes conditions que l’obtention initiale du label Services Publics +.
(à venir)
